Когда клиент прав

Как грамотно отстаивать свои права, рассказывает руководитель общественной организации «Комитет защиты прав потребителей Республики Дагестан» Хаджимурад Даниялов.

– Хаджимурад Хаджиалиевич, законодательная база защиты прав потребителей возникла в Дагестане в 1992 году, когда был принят соответствующий республиканский закон. Как ситуация на потребительском рынке изменилась с тех пор?

– Хочу отметить, что и до этого, во времена Советского Союза, этого закона не было, но действовали достаточно жесткие нормативные акты, они регулировали эти сферы. В то же время в ходу был и негласный лозунг: «Бери то, что дают или что сможешь достать!»

Кстати, потребительское движение – это не наше изобретение. Оно зародилось в США еще в 1800-х годах и стало мировым с момента утверждения Генеральной Ассамблеей ООН основных прав потребителей. Сегодня это движение действует в более чем 140 странах мира.

Я глубоко убежден, что соответствующий закон является одним из востребованных в нашей стране, поскольку направлен на защиту законных интересов и прав граждан-потребителей в их взаимоотношениях с органами власти и предпринимательством. Он пережил уже двенадцать редакций и не перестает совершенствоваться. Знание этого закона, умение пользоваться его статьями позволяют потребителю самостоятельно или через уполномоченные организации бороться за свои права с недобросовестными производителями, продавцами товаров, исполнителями услуг, работ.

– Закон – это документ. А как его положения реализуются на практике? Дает ли он вам возможность осуществлять полноценную проверку предпринимателей?

– Мы в последние несколько годы практически отошли от проверок и работаем только по заявлениям. Некоторые «умельцы» довольно часто заполняют этот вакуум, проверяя магазины, прикрываясь нашей организацией.

Но это не единственная проблема. Более половины наших граждан хотя бы раз в год сталкиваются с нарушениями своих потребительских прав. К сожалению, далеко не все пытаются отстоять их. Только каждый шестой потребитель делает такую попытку, причем зачастую это не приносит результата, так как люди не владеют необходимыми знаниями потребительского права.

– Посоветуйте, что делать, куда обращаться и кому жаловаться, если сталкиваешься с нарушением своих потребительских прав.

– Каждый случай нарушения рассматривается индивидуально, по отдельным правовым нормам, касающимся определенного случая. При этом общей для потребителя является следующая схема. Во-первых, должна быть определена, обоснована и подтверждена (при необходимости и через экспертную организацию) причина этого нарушения. После этого вы вправе потребовать от продавца, исполнителя или изготовителя устранить в разумные сроки выявленные нарушения или заменить продукцию на аналогичный товар, либо можете возвратить его продавцу. Право выбора принадлежит потребителю.

Предприниматель обязан неукоснительно соблюдать и исполнять указанные требования, если не докажет, что нарушения возникли вследствие неправильного обращения потребителя с товаром.

При отказе предпринимателя исполнить обоснованные требования потребителя или затягивании действий вы вправе обратиться в соответствующую службу: органы внутренних дел, Роспотребнадзор, Управление Федеральной службы надзора (по профилю выявленного нарушения), в Общественную организацию защиты прав потребителей или ее территориальные филиалы на местах, самостоятельно или через одну из указанных организаций – в судебные инстанции.

Как видите, выбор способов действия достаточно широкий, надо лишь грамотно их использовать.

– С какими жалобами к вам чаще всего обращаются?

– Диапазон обращений достаточно обширен – от жалоб на некачественную обувь и одежду до деятельности маршрутных такси, работы ЖКХ и вопросов долевого строительства многоквартирных жилых домов. В последнее время участились обращения по поводу качества работы мобильных телефонов и об отказе продавцов обменять тот или иной товар.

Наиболее болезненной темой является ЖКХ. Вместо реформирования системы управления меняется вывеска, а не содержание и эффективность деятельности отрасли. Многие многоквартирные жилые дома переданы в управление различным коммерческим компаниям, между тем неоправданно затягивается формирование структуры товариществ собственников жилья, а в управлении созданных ТСЖ находятся 1-2 дома, а не 6-10, что изначально предопределяет низкую эффективность их деятельности по причине нехватки материальных и финансовых ресурсов.

Не хотят муниципальные органы выпускать из своих рук колоссальные денежные ресурсы, поступающие по линии ЖКХ. В то же время его услуги дорожают все больше и больше, но без всяких изменений их качественных характеристик и деятельности организаций.

– Можете назвать наиболее крупные иски, встречавшиеся в вашей практике?

– Солидная мебельная фирма изготовила и продала некачественный мебельный набор за 140 тыс. рублей. Мы подготовили, и суд поддержал и удовлетворил наши требования по исковому заявлению. Должен сказать, что подобные дела – не редкость, бывают заявления с еще большей ценой иска, и они находят достаточную поддержку в судебных инстанциях.

К сожалению, не редкость и случаи, когда суды, игнорируя и закон, и логику вещей, отказывают в удовлетворении наших обоснованных требований о взыскании 50-процентного штрафа от суммы выявленного ущерба в федеральный бюджет, хотя такой штраф является обязательной правоприменительной нормой. Эти два примера показывают противоречивость в деятельности судебных инстанций.

– Иногда в защите своих прав нуждаются не только потребители, но и продавцы товаров или услуг. Я имею в виду тот факт, что некие люди от имени организаций по защите прав потребителей занимаются откровенным вымогательством. Сколько в нашей республике общественных структур по защите прав потребителей, и как бы вы охарактеризовали их деятельность?

– Всего в республике насчитывается, по разным данным, более 40 зарегистрированных и незарегистрированных организаций. Большинство из них практическую работу подменяют возложением на предпринимателя финансовой нагрузки. У них нет ни судебных исков, ни переданных в надзорные органы материалов.

Все это служит дискредитирующим потребительские организации фактором, и проводимые фиктивные проверки давно требуют определенного к себе внимания со стороны правоохранительных органов. При этом никакие требования по оплате так называемых услуг предпринимателями не могут быть исполнены за исключением перечисленных на основе судебных решений.

Поэтому мы рекомендуем предпринимателям быть более осмотрительными, требовать от проверяющих подписанных руководителем организации направлений и поручений на проведение мероприятий общественного контроля. Копия акта с указанием конкретных выявленных нарушений с разумными сроками их устранения или отметкой об отсутствии нарушений должна быть представлена предпринимателю сразу после их проведения.

Все это обозначает, что материалы проверок для принятия санкций направляются в инстанции только после письменной информации предпринимателя об устранении нарушений или повторной проверки их устранения. В случае обнаружения фиктивной проверки советуем обратиться в прокуратуру.

Говоря о нашей организации, необходимо отметить, что она сформирована в феврале 1992 году на учредительной конференции представителей трудовых коллективов республики.

В настоящее время Комитет имеет 12 межрайонных филиалов, в следующем году мы планируем довести их численность до 15, что позволит охватить потребительским движением и обеспечить его системную работу практически по всей республике, а количество защищенного в соответствии с действующим законодательством населения возрастет в разы.