Просто ткнем пальцем в календарь

Знакомо? Только речь не идет о ежедневных проблемах махачкалинцев. Описанное выше произошло в Бишкеке. Разница в том, что новость оказалась в российской федеральной повестке. То есть случившееся – нонсенс, ситуация из ряда вон выходящая. Тогда как для Дагестана – обыденность, к которой заставили привыкнуть.

А все потому, что у нас только одно время года – период технологических нарушений и плановых ремонтов, когда график отключений света и воды напоминает игру в русскую рулетку.

Мы привыкли к классике жанра: летом, в 30-градусную жару, когда пот стекает по спине ручьями, а пыль стоит столбом, коммунальщики перекрывают горячую воду на две недели. Это священный ритуал. Это время, когда семья сплачивается вокруг тазиков с кипятком, ощущая себя первобытными людьми у костра.

Но в этом году маховик бюрократического безумия вышел на новый уровень. Вместо того чтобы менять трубы в те самые две недели, решение принимается через полтора месяца. Зачем делать это по логике? Ведь гораздо интереснее устроить День холодных труб, чтобы народ не сильно перегревался при неработающих кондиционерах.

Тут суть проста: если отключить горячую воду летом, люди возмущаются, но терпят – на улице жарко, можно греть воду на асфальте. А если отключить осенью, когда уже холодно, – это добавляет ситуации трагизма. Видимо, энергетики считают, что страдания усугубляют чувство вины, и начальник быстрее подпишет акт выполненных работ.

Но водные процедуры – это цветочки. Ягодки появляются, когда речь заходит об электричестве. Цивилизованный мир знает, что такое плановое отключение. Это когда за три дня публикуют объявление: «В связи с ремонтом подстанции света не будет с 9:00 до 17:00 вторника». Люди успевают зарядить телефоны, набрать воды. Но главное – твердо убеждены, что там, на подстанции, точно что-то делают, чтобы плановое отключение исключило технологические нарушения в будущем. Но то в цивилизованном мире. Не у нас.

В Дагестане же правило замены проводов действует так: просто ткнем пальцем в календарь. Эксперт сидит в кабинете, закрывает глаза и на автомате тыкает в число. Выпало 12-е? Отлично! В 8 утра, когда женщина с тремя детьми едет в лифте, а хирург делает операцию, подстанция глохнет с диким треском. Никакой системы. Никакой синхронизации. Ремонтные бригады похожи на партизанский отряд: они не знают, где и когда рванет очередной участок сети. И этим ребятам действительно хочется искренне посочувствовать и поблагодарить за их поистине адский труд.

Бумага всё стерпит, но…

Каждую неделю в Дагестане подводят итоги работы с обращениями граждан. И каждую неделю одна и та же строчка в отчетах упрямо ползет вниз, становясь антилидером: ЖКХ. Этот сектор – бессменный чемпион по количеству жалоб. Свет, вода… Здесь болит у каждой семьи. Но какой вывод следует из этой недельной сводки? «Усилить работу с обращениями граждан». Каждую неделю. Из года в год.

И вот тут хочется спросить: то есть проблема в том, что люди пишут, а чиновники в министерствах медленно отвечают? Корень зла – в нерасторопности ведомств, пересылающих сообщения от граждан по цепочке посредников? Или всё же дело в том, что трансформатор горит каждый день, из крана течет жижа, а двор напоминает мусорный полигон?

Попробуем посмотреть на этот парадокс иначе. Представьте больницу, куда ежедневно поступают пациенты, скажем, с отравлениями. Главврач собирает планерку и говорит: «Коллеги, поток пострадавших не снижается. Вывод: нужно усилить работу приемного покоя, ускорить заполнение карточек и улучшить качество лекарств». Логично? Вряд ли. Правильнее найти источник заразы, искоренить его и прекратить тем самым непрерывный поток больных.

Но в нашем случае все выглядит иначе. И вот уже покупается новая оргтехника, назначаются ответственные за мониторинг соцсетей, как будто сокращаются сроки отписок. Формально кривая отчетности может даже пойти вверх: отвечать стали быстрее, ответы стали вежливее. Но только вот свет у людей в домах от этого тухнуть реже не стал, а воды в трубах больше не становится. Мы лечим термометр, а не болезнь.

Всё упирается в подмену понятий. Обращение – это не проблема. Обращение – это симптом, крик о помощи. Работать с обращениями, не устраняя их причину, это всё равно что объявить войну снегу, сметая его с крыльца, но не замечая дыры в навесе над головой. Как только вы залатаете навес, снег на порог перестанет падать. Как только в домах появится бесперебойное электричество, нормальное водоснабжение и газ нужного давления, жители Махачкалы, Дербента, Хасавюрта и высокогорных аулов перестанут писать жалобы. Им это станет попросту незачем делать.

Суть не в скорости реакции чиновника или его подчиненных на письмо, а в скорости реакции коммунальных служб на аварию и, что еще важнее, в ликвидации системных причин аварий. Доморощенное ЖКХ, десятилетиями сидевшее на ветхих сетях и странных тарифах, продолжает воспроизводить страдания, потому что фокус смещен с земли на бумагу. Потому что деньги вкладывают, но неясно, куда. От того эффект ухудшения ежегодно усиливается.

Со стороны кажется, что местные министерства и ведомства подменяют физический результат статистическим. Когда же ответственные службы, наконец, сделают так, чтобы дагестанцы перестали страдать от элементарного отсутствия цивилизации? Наверное, тогда, когда критерием эффективности станет не количество обработанных жалоб, а количество профессионально и не на бумаге замененных сетей, количество часов бесперебойной подачи ресурса и в конце концов искренняя благодарность людей, а не их отчаяние, упакованное в электронные письма.

Иначе этот еженедельный антирейтинг так и останется памятником тому, как можно виртуозно тушить пожары в переписке, пока города и села продолжают сидеть без света. По вине тех, кто годами сидит в своих креслах, способствуя ухудшению ситуации. Сидит. Без последствий и даже без показательных нагоняев.

Повангуем

Жара в Махачкале спадет, и нам снова расскажут о том, что «будут сделаны серьезные выводы». В прошлом году говорили то же самое, и в позапрошлом говорили, и… Каждую весну нас заверяют, что сети модернизированы и готовы к знойному лету и пиковым нагрузкам. Как и каждой осенью божатся, что к зиме подготовились летом. Но всякий раз выясняется, что это было ложью. Пик за пиком, год за годом растущее количество отключений становится не исключением, а нормой жизни.

Где выводы? Их нет. Есть только отчеты Минэнерго о том, что все «на постоянном контроле». Есть «оперативный» обмен обращениями граждан между ведомствами, который ровным счетом ничего не решает. Это не работа. Это системное вранье и наплевательское отношение к собственным согражданам: обещать, лгать и делать вид, что ничего страшного не происходит.