Как клиенту доказать, что он прав?

Не хочу сказать, что каждый продавец держит покупателя за лоха, тем не менее потребители (а каждый из нас является им) должны быть готовы, чтобы защитить свои права. Но многие ли знают, как это делать? Знания большинства из нас на этот счет ограничиваются тем, что надо хранить чек в течение двух недель, чтобы иметь возможность вернуть товар. Но спорных ситуаций возникает гораздо больше. И в случае их возникновения неосведомленный потребитель оказывается незащищенным.

О том, какие наиболее распространенные ошибки допускаются при приобретении товара или услуги, как их исправить, мы беседуем с представителем Дагестанского регионального общественного движения в защиту прав потребителей Айшат Нажаловой.

«В октябре 2023 года Президиум Верховного Суда РФ выпустил обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей. В обзоре содержатся важные позиции, касающиеся разрешения споров о защите прав потребителей.

Одна из них касается правил дистанционной торговли. Так, Президиум ВС РФ установил, что размещенное на сайте продавца предложение о продаже товара, содержащее подробную информацию о товаре и его цене, является публичной офертой. После получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор на условиях публичной оферты продавец не вправе в одностороннем порядке изменить объявленную цену товара.

Это разъяснение вызвано тем, что иногда продавец требует доплату за товар после того, как покупатель оплатил его, обосновывая это тем, что к моменту его поставки цена выросла», – рассказывает А. Нажалова.

Кроме того, суд установил, что продавец обязан доставить оплаченный потребителем товар и какие-то ссылки на технический сбой являются неприемлемыми.

Еще один важный момент: если в технически сложном товаре обнаружен недостаток, даже в случае истечения гарантийного срока за владельцем товара на протяжении 2 лет сохраняется право заявить претензию. Продавец обязан будет вернуть деньги, обменять вещь на новую или произвести ремонт, если покупатель докажет, что неисправность возникла не по его вине.

Ввиду того, что потребитель зачастую не заключает письменные договоры при оказании услуги, не требует кассовые, товарные чеки, при обнаружении недостатков часто возникают проблемы

Как говорит А. Нажалова, такие случаи нередки.

«Как раз сейчас наша организация занимается аналогичным случаем. Человек купил в магазине телевизор. Через год изображение пропало. Наш клиент обратился в магазин с просьбой вернуть деньги или поменять товар. Там сделать это отказались, заявив, что гарантийный срок истек и претензии не принимаются.

Здесь покупатель сделал небольшую ошибку, не составив письменное обращение. В подобных случаях претензия должна быть изложена на бумаге и адресована руководителю магазина. В документе необходимо указать свои личные данные и адрес, перечислить обнаруженные в товаре недостатки и потребовать вернуть уплаченные деньги. Заявление следует передать сотрудникам магазина, которые должны оформить его по правилам: присвоить входящий номер, зафиксировать дату получения. В течение 10 дней должен прийти ответ на поданную претензию. Но это техническая оплошность и на суть претензии она не должна влиять.

Не добившись желаемого в магазине, покупатель обратился в российское представительство компании. Там дали ответ, что поскольку у компании договорные отношения с продавцом, то она умывает руки.

Попытались решить проблему ремонтом. Потребитель за свой счет произвел ремонт телевизора по истечении гарантийного срока в сервисных центрах, в одном из случаев в авторизированном сервисном центре, на общую сумму 10 500 рублей.

Но и это не помогло. По словам мастера, надо менять матрицу, стоимость которой практически равна новому телевизору.

Обратились к изготовителю на завод в Калуге. В конечном итоге изготовитель поменял экран за свой счет. Недостаток устранён, но остались убытки. Возмещать их магазин отказался, тогда человек пришел к нам. Мы направили материалы в суд. Сейчас дело находится на рассмотрении, постановление пленума ВС РФ дает весомую надежду, что решение будет принято в пользу покупателя».

По словам Айшат Нажаловой, одни из самых длительных разбирательств бывают с химчистками. «При приеме химчистка дает договор-квитанцию потребителю. Там мелким шрифтом указано: организация не несет ответственности за имеющийся дефект. Но это общая формулировка. Химчистка должна указывать, какой конкретно дефект имеется в виду.

Часто потребители при покупке срезают ярлык с маркировкой, обозначающей режим стирки и т.д. Этого делать не следует. В противном случае химчистка не несет ответственности. Обязательно надо осматривать вещь перед тем, как забрать её. В случае обнаружения дефекта лучше его сфотографировать.

Также химчистка должна указывать в квитанции процент износа вещи. Это влияет на цену взысканного ущерба. В нашей практике был случай, когда человек отдал в химчистку куртку стоимостью 70 000 тысяч рублей, ему ее вернули с дефектом. Химчистка отказалась возмещать ущерб. Дело дошло до суда. Свою правоту мы доказали. Но самое смешное, экспертиза выявила, что куртка была контрафактной, и ее стоимость оценила в 35 тысяч рублей с учетом износа. Хотя покупал он её в солидном магазине в Москве, причем со скидкой. К сожалению, чека у него не сохранилось, в этом случае помочь ему мы не могли.

По словам эксперта, покупатели сами создают проблемы, не оформляя сделку должным образом. Недавно к ним за помощью обратился житель Кизилюрта. Он заказал автомобильный двигатель б/у за 250 тысяч у юридического лица. Продавец попросил его перевести деньги через онлайн постороннему лицу, но не проверил полномочия этого лица на получение денег. После покупки обнаружился значительный перерасход масла. Чтобы установить точную причину, надо разобрать двигатель. Продавец делать это за свой счет отказался.

Мы обратились в суд. Выяснилось, что по указанному адресу юрлицо не находится. Нашли его в какой-то деревне. Переадресовали иск по новому месту. Мы добились, чтобы суд принял обеспечительные меры, наложив арест на счет организации, но на счете, который указан в договоре, денег не оказалось. Ввиду того, что потребитель, зачастую не заключает письменные договора при оказании услуги, не требует кассовые, ни товарные чеки, при обнаружении недостатков, часто возникают проблемы, при обращении в суд, порою точную дату покупки, стоимость товара, услуги, невозможно установить, хотя отсутствие чека не является основанием для отказа, достаточно иметь свидетелей.

В данном случае ошибка потребителя в том, что он не посмотрел на сайте фирмы отзывы предыдущих покупателей. Там было очень много отрицательных отзывов.

Ввиду того, что потребитель зачастую не заключает письменные договоры при оказании услуги, не требует кассовые, товарные чеки, при обнаружении недостатков часто возникают проблемы, при обращении в суд порой точную дату покупки, стоимость товара, услуги невозможно установить, хотя отсутствие чека не является основанием для отказа, достаточно иметь свидетелей.