Центр компетенций Дагестана вошёл в пятёрку лучших в стране
0
Сабина не мечтала спасать мир документами. В детстве она, как многие сверстники из села Щара (Лакский район), думала пойти учиться на стоматолога. Профессия благородная – избавляешь людей от боли, даришь им красивые улыбки, плюс есть развитие, рассуждала наша героиня. Но судьба распорядилась иначе: социальный факультет ДГУ, магистратура и стажировка в МФЦ, где любовь к порядку и бумажной работе пришлась как нельзя кстати.
С 2021 года ее поле боя – окно приема. Оружие – не автомат, а знание законов и административных регламентов. Броня – чувство юмора, без которого, по признанию Омаровой, здесь можно сойти с ума.
«Меня коллеги даже «токсиком» называют – в хорошем смысле, конечно, – смеется Сабина. – Люблю пошутить, у нас весело».
Она даже начала вести свой блог с говорящим названием: «Как не сойти с ума, работая в МФЦ?». В нем нет миллионов лайков, зато есть честность – самый дефицитный товар в мире госуслуг.
Конфликты случаются, но…
«Вы же ничего не решаете!» – в ответ на эту коронную фразу заявителей у Сабины давно готова дежурная улыбка и железобетонный аргумент: «Мы – посредники. Не хотите через нас? Вот адрес нужного ведомства или портал «Госуслуги» – можете решать напрямую».
Она не спорит, когда в окно влетает волна народного гнева. Даже когда требуют невозможного. Объясняет спокойно, как учили: «Если настаиваете, я обязана принять документы под расписку. Но результат будет один – отказ».
Конфликты случаются. Однако, как говорит Сабина, многие понимают свою неправоту. А иногда вчерашний заявитель уходит, оставив на стойке у входа кофе с пирожным, – просто благодарность от души. Приятно.
«Вот сидите, зарплату получаете…»
Это самый большой миф. Люди по ту сторону окна не знают, что доход специалиста напрямую зависит от количества оказанных услуг.
«У нас не оклад за время, – объясняет наша героиня. – Сколько приняли, столько и заработали. Мы не «отсиживаем» часы, мы стараемся обслужить каждого».
Она устала объяснять, что сама является таким же налогоплательщиком, как и те, кто тычет ей этим в лицо. Но на грубость не отвечает – просто предлагает книгу жалоб. Пока человек пишет, он обычно успевает остыть.
«Я не умею, сделайте за меня». Думаете, так говорят только пожилые люди?
«Очень много заявителей 30+, которые теряются перед элементарной формой на «Госуслугах», – делится Омарова. – Боятся нажать не туда, трясутся над кнопкой, как сапер над миной. Приходится брать их за руку (в переносном смысле, разумеется) и проводить по всем шагам.
Классика жанра – неожиданные вопросы типа: «Где мне взять справку, что я не верблюд?». Но сотрудники МФЦ (кстати, 27 июля они отмечали свой профессиональный праздник) не волшебники, хотя заявители в это свято верят. Фраза: «Нам где-то сказали» – пароль для входа в мир несуществующих услуг.
Она улыбается и продолжает работать. Ведь кто-то же должен разбираться в этом лабиринте регламентов, пока остальные просто ищут крайних.
Признаётся: несмотря на эмоциональные качели, нашла в этой работе свой дзен. В конце концов каждый «трудный» заявитель – это маленькая победа над хаосом. Когда человек, пришедший с претензиями, уходит с готовым решением и спокойным лицом, это дает тот самый драйв, который не купишь ни за какие деньги.
Девушка не строит иллюзий, что завтра все станут цифровыми гуру, а очереди в МФЦ исчезнут. Но пока в окне №… сидит человек, готовый принять документы, а заодно выслушать, объяснить и, если потребуется, пошутить, система работает.
Потоп, СВО и коронная фраза: «Ой, как я устала»
Работа в МФЦ кипит, и порой эта деятельность напоминает битву. Во время памятного наводнения в Махачкале центр, включая отделение в Советском районе, где трудится Сабина, функционировал почти два месяца без выходных.
«Мы трудились без пауз, посменно. Это было невыносимо тяжело. Настоящий ад», – вспоминает она.
Еще одно важное направление работы связано с обращениями участников СВО и их семей.
«Пришел молодой человек, показывает паспорт на экране телефона и требует срочно оказать услугу. Еле-еле успокоили его. Очень помог другой посетитель, который тоже был участником спецоперации. Он спокойно объяснил ситуацию взволнованному заявителю, что запросы требуют времени, а сотрудники МФЦ со своей стороны делают всё возможное. В такие моменты осознаешь: ты не просто перекладываешь документы. Ты – последняя надежда», – с грустью рассказывает специалист.
У Сабины есть коронная фраза: «Ох, как я устала», которую она произносит… ровно в 9 утра, когда рабочий день только начался.
Коллеги удивляются, а она отвечает: «Я не выспалась, будто вчерашний день и не заканчивался».
Шум, гам, бегающие по залу дети – всё это давит на психику сильнее, чем самые запутанные законодательные акты. Мечтает, чтобы посетители ожидали своей очереди отдельно от рабочих зон специалистов.
Что спасает от выгорания? Любимая магистратура позади, но впереди – много всего интересного, яркая жизнь. Идеальный посетитель в ее понимании – это человек грамотный, добрый и терпеливый. Но она реалист и в глубине души желает каждому входящему одного – терпения. И коллегам того же. А еще стрессоустойчивости и глубокого знания своего дела.
Если бы МФЦ был человеком, Сабина хотела бы, чтобы он воплотил в себе лучшие качества своих сотрудников: терпение, отзывчивость, клиентоориентированность и безграничную доброту. Потому что ты не просто «девушка у окна». Ты – связующее звено между массивной государственной машиной и растерянным, нуждающимся в помощи человеком. А кофе и пирожное на стойке у входа – напоминание: тебя видят, уважают и ценят.