Проблемы «поставили на счётчик»

Ислам Мусаев – о решении вопросов дагестанцев

Примеров, когда ЦУР помог решить насущные проблемы граждан – от несложных до самых серьезных – масса. Задача – не пропустить ни один вопрос, оперативно довести его до исполнителя.

– Популярность механизма подачи обращений через нас из года в год растет, – отмечает руководитель дагестанского ЦУР Ислам Мусаев (на снимке). – В 2024-м, например, было зафиксировано более 100 тысяч обращений – рекордный показатель за всё время работы Центра. Для меня, а я пришел сюда два года назад, важно было добиться того, чтобы официальные площадки стали более популярными среди населения. Чтобы люди понимали: если они указывают на какую-то проблему, то ответственные за ее решение ведомства реагируют и стараются оперативно устранить. Собственно, количество обращений: 95 % из них сегодня направляются на официальные ресурсы и только 5 % – на неофициальные, говорит о том, что мы с этой задачей справляемся. Дагестанцы стали получать ответы на волнующие их вопросы от официальных органов.

– Как вам удалось добиться этого, не имея по сути юридических инструментов для оказания давления на исполнителей?

– Во-первых, мы ведем статистику информационных рисков и наблюдаем за реакцией ответственных министерств; во-вторых, у нас есть возможность озвучивать те или иные проблемы на Оперативном штабе под руководством Главы Дагестана. Не случайно одним из первых в повестке оперштаба бывает вопрос о реагировании органов государственной власти на обращения граждан в социальных сетях. И вот если кто-то не реагирует или же занимается отписками, то ЦУР доводит информацию до руководства республики. Мы смогли добиться того, чтобы органы власти в приоритетном порядке вели эту работу, практически везде имеются закрепленные специалисты. У нас этот процесс цифровизирован, есть информационная система мониторинга «Инцидент Менеджмент», считывающая комментарии со всех официальных страниц. В ней указывается время фиксации инцидента. С момента, когда мы его направили исполнителю, включается таймер. И исполнитель знает, что уже пошел отсчёт.

– А были в вашей практике курьезные случаи?

– Конечно. В конце прошлого года фиксировали много обращений по поводу отсутствия/перебоев с отоплением, и одна женщина писала постоянно, что у нее в квартире холодно. С нашей подачи была организована проверка всего дома, двора, улицы, но причину так и не нашли. А потом выяснилось, что мастер, который устанавливал в квартире отопительную систему, что-то намудрил с краном…

– Предположим, человек написал в ЦУР жалобу на управляющую компанию, и вы в свою очередь переадресовали ее исполнителю. Через некоторое время вам отвечают: всё нормально, вопрос решен. А между тем ситуация не изменилась. То есть и вас ввели в заблуждение, и людям не помогли… Как быть?

– Тут всё просто на самом деле. Чем мы отличаемся от любой другой структуры, занимающейся обращениями граждан? Тем, что у нас есть свой регламент, в котором четко прописано, что ответ на наш запрос должен составлять в среднем не более двух часов. Если в управляющей компании говорят, что проблема устранена, однако по факту обращения не прекращаются, то мы снова возвращаемся к ней, поскольку вся переписка находит отражение в информационной системе. И еще вот на что хотел бы обратить внимание. Раз в квартал аналитическая справка со всей информацией по министерствам и ведомствам направляется в адрес Председателя Правительства РД, по муниципальным образованиям – в Администрацию Главы и Правительства РД. И там уже анализируют, делают выводы, дают конкретные поручения. В целом по всем сферам мы наблюдаем положительную динамику, при этом имеют место проблемы, которым не один год, их не решить в одночасье.

– Ну а в чем позитив?

– Возьмем для примера поселок Сулак. Еще некоторое время назад он был в лидерах по количеству обращений из-за проблем с водой и светом, теперь же, можно сказать, полностью ушел из нашей повестки.

– Чего не скажешь о Редукторном поселке и прилегающих к нему территориях…

– Вы правы. На сегодняшний день Редукторный – лидер по числу поступающих жалоб из-за отключения электричества. Радует, что меры для решения проблемы предпринимаются. Поменяли питающую станцию, а есть еще фидеры – на них денег не хватило. Средства закладываются, вопрос обещают решить, но мы эту проблему с повестки не снимаем. На каждом заседании оперштаба озвучиваем ее, хотя, надо признать, обращений стало меньше. В декабре 2023 года было зафиксировано 6,8 тыс. обращений, за аналогичный период 2024 г. – 1100.

– Но звонят и дозваниваются ведь не все, а значит, они не входят в эту статистику.

– Мы говорим о своей системе – ЦУР работает исключительно в интернете, фиксируя то, что происходит онлайн. Комментариев стало меньше, и они имеют, как правило, сезонный характер. Когда погода меняется, растет нагрузка на энергосистему, что приводит к перебоям: не выдерживая нагрузки, горят провода, трансформаторы. Это классическая история для «Дагэнерго», в то же время скорость разрешения вопроса стала быстрее. Плюс нам удалось добиться главного – в случае поломки сразу идет визуализация (фото, видео) ремонта, чего раньше не было. Люди видят, что специалисты выехали на место, устраняют проблему, называют примерные сроки восстановления электроснабжения. Это позволило существенно снизить градус социального недовольства в обществе.

– Качество обратной связи, согласитесь, оставляет желать лучшего. В основном идут шаблонные комментарии типа: «Произошло технологическое нарушение, специалисты занимаются выявлением причин. Также вы можете напрямую обратиться в ресурсоснабжающую организацию по такому-то номеру».

– Это как раз то, над чем ответственным службам следует хорошенько поработать. Содержание ответов не может устроить ни нас, ни тем более самих жителей.

– ЦУР – главный помощник в борьбе с фейковой информацией, поэтому напоследок такой вопрос: были в вашей практике фейки, которые потенциально могли повлечь за собой самые серьезные последствия, но благодаря оперативной реакции удалось избежать плохого сценария?

– В прошлом году в дагестанском сегменте соцсетей появился такой вброс: центральный аппарат «Единой России» дал установку не отмечать заслуги лиц кавказской национальности. Мы тут же отреагировали, практически сразу вышел и комментарий самой партии, в результате удалось избежать всяких провокаций, ненужных разговоров на эту тему.

Наше общество всё время пытаются дезинформировать, играя на чувствах, вероубеждении дагестанцев. Огромное количество ложных и провокационных заявлений вкладываются в уста чиновников, простых людей. Ни в коем случае нельзя верить, надо включать критическое мышление.