Большая ответственность в маленьком окне

Главное преимущество МФЦ – это, безусловно, удобство. Забудьте о необходимости посещать несколько инстанций, тратить часы на дорогу и ожидание в очередях.

В интервью с директором МФЦ Дагестана Магомедэмином Арсланалиевым (на снимке) говорим о доступности центров, задачах, стоящих перед руководством и специалистами.

– Магомедэмин Исамагомедович, давайте начнем с цифр. Насколько масштабна сегодня сеть МФЦ в республике, сколько людей могут пользоваться вашими услугами?

– Сеть многофункциональных центров охватывает практически всю республику. Для удобства жителей работают 59 МФЦ и 420 территориально обособленных подразделений. Доступ к услугам по принципу «одного окна» имеют 94,5 % населения Дагестана.

Ежедневно мы принимаем более 15 тысяч человек, а по итогам 2025 года оказали свыше 3,25 миллиона услуг. Это колоссальная нагрузка, но наш коллектив с ней справляется.

– Какие услуги сегодня самые популярные у дагестанцев? За чем чаще всего приходят люди?

– Безусловный лидер – это налоговые и регистрационные вопросы. За получением ИНН и прочих услуг в 2025 году обратилось более 1,4 миллиона человек. Также в тройке лидеров – услуги по регистрации права собственности, получение водительских удостоверений и паспортов. Большое количество обращений ежегодно за мерами социальной поддержки – более полумиллиона за год. Люди активно оформляют различные виды пособий, субсидий и льгот.

– Говорят, что в МФЦ очередей больше нет. Это действительно так?

– Не совсем. Но мы к этому стремимся. По нашим данным, среднее время ожидания сегодня не превышает 15 минут. Мы ежедневно работаем над этим вопросом. Выявляем недостатки, совершенствуем процессы и повышаем комфорт получения услуг. В этом нам помогают сами заявители. Благодаря сервисам обратной связи на различных платформах мы в режиме реального времени реагируем на каждый запрос. Стоит заметить, что значительно сокращает ожидание предварительная запись на прием. Сегодня это очень легко сделать через МАХ. Буквально двумя кликами в чат-боте МФЦ Дагестана можно выбрать удобное время и день посещения центра.

– Помимо стандартных госуслуг МФЦ сегодня берет на себя и новые, более сложные задачи. В первую очередь речь идет о поддержке участников СВО и их семей. Расскажите об этом подробнее.

– Это сейчас одно из ключевых направлений деятельности. Мы запустили проект «Помощь СВОим». Для бойцов и их семей действует отдельная зеленая зона и приоритетное обслуживание вне очереди. Но главное, что мы стараемся решать их проблемы комплексно. В режиме реального времени участник СВО получает справку с подтверждением статуса и сразу может оформить различные меры поддержки. Это выплаты, компенсации, оформление квот на обучение детей, налоговых и других льгот.

Кстати, за прошлый год мы выдали более 10,5 тысячи справок об участии в СВО. Это важный документ, который позволяет семьям оформлять льготы, пока их родные находятся на передовой.

– В ваших филиалах появились «умные» цифровые сервисы. Например, уже упомянутый чат-бот в мессенджере МАХ. Всё работает?

– Безусловно. Мы активно участвуем во всех пилотных проектах. Например, стали одним из первых регионов в России (наряду с Москвой и Татарстаном), где запустили «Цифровой МФЦ» на платформе МАХ. Наш чат-бот пользуется большой популярностью – в 2025 году через него записались на прием более 12 тысяч человек, что в три раза превысило плановые показатели. Мы также активно используем сервисы «Госключ» для выдачи электронной подписи, «ГосQR» и «Сбер ID». Все это ускоряет обслуживание и избавляет людей от необходимости носить с собой кипу бумаг.

– А что с «картой болельщика» (FAN ID)? Она все еще актуальна?

– Да, мы выдали уже более 70 тысяч таких карт. Это говорит о том, что дагестанцы любят футбол и активно пользуются возможностью оформить всё необходимое прямо у нас в центрах. В том числе с помощью наших специалистов непосредственно на стадионе в день проведения матчей.

– В прошлом году сотрудница вашего центра стала лучшей в России. Это большая гордость. Расскажите об этом достижении.

– Да, это замечательное событие. Наша юрисконсульт из МФЦ Каспийска Зарема Рамазанова стала победительницей Всероссийского конкурса в номинации «Лучший универсальный специалист МФЦ». Это подтверждение того, что в нашей системе работают профессионалы высокого класса, которые действительно любят свое дело и заботятся о людях.

Отрадно, что на федеральном уровне отметили и нашу работу по поддержке участников СВО. Заместитель министра экономического развития России дал высокую оценку нашему вкладу, а представители Минобороны вручили нам почетную грамоту.

– Как удается создавать мотивацию в коллективе МФЦ?

– Работать в МФЦ – это призвание. Говорю без лишенного пафоса. Ведь на самом деле успех любой организации – в людях, в качестве их работы. Каждый день к нам приходят десятки заявителей с разными историями: мамочка оформляет пособие, мужчина восстанавливает водительские права, кто-то регистрирует дом, кто-то прописывает иностранцев. Голова иногда идет кругом, но именно здесь раскрывается наша человечность – мы не роботы, а живые люди, которые слушают, понимают и помогают в сложных жизненных ситуациях.

Чтобы справляться, нужно не только владеть знаниями, но и уметь чувствовать собеседника. Например, при оформлении квартиры часто всплывают нюансы – обременение или неоформленная доля. Здесь базовое знание Жилищного кодекса спасает время и нервы, позволяя быстро найти решение вместе с заявителем.

А мотивацию в коллективе мы сохраняем благодаря командному духу. Если возникают сложные случаи, всегда зовем коллегу поопытнее – никто не остается один на один с проблемой. Новичков мы обязательно приставляем к наставнику: первые три месяца – это обмен опытом и поддержка. Даже если за плечами нет юридического диплома, команда помогает разобраться в тонкостях, и вместе мы растем.

– МФЦ – это не только государственные услуги. В ваших центрах сегодня можно получить и ряд смежных услуг. Как центры помогают республиканскому бюджету?

– Да, мы стараемся быть не просто центрами госуслуг, но и приносить финансовую пользу республике. Во-первых, активно развиваем коммерческие услуги: юридические консультации, кадастровые работы, оформление полисов ОМС. За 2025 год доход от них вырос на 25 % и составил 160 миллионов рублей. Во-вторых, через наши площадки уплачиваются гос­пошлины. Благодаря этому 50 % от этих средств (почти 278 млн рублей) поступает напрямую в республиканский бюджет.

– Какие планы у МФЦ Дагестана на ближайшее будущее? Что нового ждет жителей?

– Несмотря на успешное выполнение плановых показателей, развитие системы МФЦ ставит перед нами новые задачи. Система госуслуг в целом эволюционирует, и вместе с ней растут ожидания граждан. Люди теперь хотят не просто услуг, а их предоставления в высоком качестве, с минимальными очередями, в комфортных условиях и с максимальным удобством. Например, через цифровые сервисы или онлайн-заявки.

Чтобы соответствовать этим ожиданиям, МФЦ активно повышает цифровую грамотность населения. Буквально несколько дней назад в республике стартовала акция «Госуслуги шаг за шагом». Ее главная цель – сделать электронные сервисы доступными для всех жителей Дагестана, включая самые отдаленные уголки.

Мы совместно с «Дагестанской правдой» и добровольцами организуем мастер-классы и образовательные встречи в городах и районах республики.

В планах – внедрение в чат-боте оплаты госпошлин и возможности подписывать заявления удаленно, чтобы визит в офис стал нужен лишь в самых крайних случаях. Также мы продолжим работу над проектом «Государство для людей», чтобы услуги предоставлялись комплексно, по жизненным ситуациям: открытие бизнеса, устройство ребенка в школу… И, конечно, продолжим совершенствовать помощь нашим защитникам Отечества.

Чтобы лучше понимать нужды посетителей и оперативно решать проблемы, с начала 2026 года мы запустили удобный сервис обратной связи. Теперь любой заявитель в зоне ожидания МФЦ может отсканировать QR-код на специальной стойке, перейти по ссылке и напрямую отправить своё обращение руководству центра. Это может быть жалоба, предложение по улучшению сервиса или идея для новых услуг – всё анонимно и быстро. Уже поступают первые отзывы, которые помогают нам становиться лучше.

Главная оценка для нас – это мнение граждан. Федеральный мониторинг качества показывает, что работой МФЦ Дагестана сегодня удовлетворены 99,54 % посетителей. Средняя оценка – 4,96 из 5 возможных. Это результат огромной работы каждого сотрудника.