Клиентоориентированность? Нет, не слышали

В погоне за быстрой выгодой многие забывают простую истину: в сфере услуг ты продаешь не товар, а себя. То, как ты позиционируешь свой бизнес, какие ценности транслируешь и насколько безупречен твой продукт, формирует твое имя. Именно оно становится магнитом для клиента, который выберет тебя, а не конкурента.

Судя по количество жалоб, у нас эти очевидные вещи либо игнорируются, либо отметаются как лишняя «морока». Платить налоги? Скучно. Соблюдать закон? Сложно. Извиниться за неудобства? Унизительно.

Яркий пример – недавний случай на махачкалинском рынке. Татьяна, туристка из Москвы, приехавшая погостить в Дагестан, решила заглянуть на наш знаменитый второй рынок. В одном из рядов заметила красивые, яркие, словно с картинки абрикосы, и ноги сами повели к прилавку. Увидев ценник «250 рублей», она набрала пакет, но при оплате сумма внезапно выросла до 300 руб. за кило. На резонный вопрос о разнице в цене последовала агрессивная реакция: «Табличка не от них, бери или уходи! Много не разговаривай!» Туристка ушла, унеся с собой негатив к продавцу и к республике в целом.

Обратите внимание: продавщица даже не пыталась скрыть обман или объяснить ситуацию вежливо. Она восприняла покупателя как ходячий кошелек, забыв, что перед ней – человек. Татьяна, к слову, пенсионерка, и для нее каждый рубль на счету. И это не единичный случай: подобное пренебрежение встречается повсеместно, в том числе по отношению к своим землякам.

Но рынок – лишь «цветочки». Недавно житель Махачкалы купил билет в кинотеатр на… несуществующее место. Когда мужчина попытался решить вопрос на месте, администрация заведения самоустранилась, а служба поддержки заявила, что это «вне их компетенции». Вместо того чтобы извиниться, предложить альтернативу и вернуть деньги, человека вынудили тратить время и нервы. Итог: испорченный вечер и жалоба в Роспотребнадзор. После вмешательства надзорного ведомства деньги вернули.

А вот еще показательный случай. В одном из спа-салонов города отдых посетителей прервался из-за отключения горячей воды. Логичным было бы предложить компенсацию или перенос абонемента. Но… руководство заняло глухую оборону: «Денег нет, возвращать ничего не будем!» Справедливость удалось восстановить лишь после вмешательства контролирующих органов.

С несоблюдением прав потребителей столкнулись и в одном из крупных магазинов верхней одежды в Махачкале, где человеку отказались возвращать 200 тысяч рублей за приобретенные вещи. Он захотел вернуть шубу и тренч, установленный законом срок в 14 дней был соблюден. Однако продавец решил, что проще рискнуть репутацией и судиться, чем вернуть деньги клиенту. В результате клиент, пусть и потрепав себе нервы, сумел отстоять свои права. Покупатель оказался юридически подкованным и довел дело до конца (благо таких людей становится всё больше).

…В каждой из этих историй напрашивается один вопрос: почему предприниматели игнорируют закон о защите прав потребителей? Почему они считают, что их бизнес – это только «забрать деньги», а не «создать качество»? Ответ прост: жадность и короткая память. В эпоху соцсетей репутация разрушается за секунды, да и старое доброе «сарафанное радио» быстро разносит правду о том, к кому стоит идти, а кого лучше обходить стороной.

Клиентоориентированность – это не про дежурную улыбку, красивые рилсы, фильтрацию комментариев. Это про уважение – к своему делу, к своему имени и к самому себе. Если вы называете себя владельцем бизнеса, будьте готовы отвечать за каждую мелочь. Клиент – это не «мешок с деньгами», а человек, который пришел к вам за решением своей проблемы. Относитесь к нему так, как хотели бы, чтобы относились к вам по ту сторону прилавка.

Пока бизнес не осознает, что прибыль – прямое следствие качественного сервиса, а не самоцель, мы будем продолжать читать истории о хамстве, вранье и махинациях ради сиюминутной наживы.