Очереди и «цифра». МФЦ Дагестана становится человекоцентричнее

– Посетители в последнее время критикуют МФЦ именно за очереди. Вот приходит человек к 9 утра, берет талончик, а впереди 40 человек. Это какая-то ошибка планирования или неизбежность?

– Давайте сразу поясним главное. МФЦ сегодня – это фронт-офис государства. К нам приходят не просто «поболтать», а получить результат, от которого зависит судьба: сделка по квартире, пособие на ребенка, пенсия, вступление в наследство и т. д. И да, очереди – это наша главная головная боль и ключевой показатель эффективности МФЦ. Разберемся, откуда они берутся.

Формирование очередей носит комплексный характер и имеет несколько причин. Для понимания масштаба начнем с цифр. Только за 2025 год через наши окна было оказано почти на 27 % больше государственных услуг, чем годом ранее, в текущем году динамика прироста услуг сохраняется. Но одни только проценты не передают реальности. За последние три года равномерный поток заявителей сместился с горных и предгорных районов на городские центры. Проблема оттока населения из горных районов Дагестана в города (прежде всего в Махачкалу, Хасавюрт, Дербент и Каспийск) общеизвестна, и в том числе она отразилась перегруженностью наших городских центров. Кроме того, есть фактор сезонности. Лето в Дагестане – это пик. Люди возвращаются из отпусков, студенты меняют прописки, выпускники оформляют документы. Все хотят успеть «еще вчера».

Еще один фактор – сложность жизненной ситуации. Люди всё чаще пытаются решить сразу несколько вопросов за один визит, что увеличивает среднее время приема у одного окна с регламентированных 5–10 минут до получаса и более. Проект МФЦ изначально задумывался как решение жизненных ситуаций. Вместо того чтобы гражданин обходил ЗАГС, Росреестр, Социальный фонд, муниципальные службы и другие ведомства, он приходит в одно место. Однако сложные случаи, такие как вступление в наследство, регистрация прав собственности или оформление пакета документов при рождении ребенка, требуют большего времени на одного посетителя. Когда один специалист тратит на клиента 30–40 минут, вместо стандартных 10–15, это создает «бутылочное горлышко» и провоцирует рост очереди.

На загруженность МФЦ также влияет низкий уровень цифровой грамотности, когда, имея возможность получить услугу через «Госуслуги», не выходя из дома, люди выбирают посещение МФЦ.

Немаловажной проблемой является и текучесть кадров. Сегодня ввиду несоразмерности оплаты труда объему выполняемых работ, квалификации и степени ответственности в наших учреждениях наблюдается острый дефицит специалистов.

– Какие меры принимаются для снижения очередей?

– Для решения проблемы реализуется многоуровневая стратегия, включающая технологические, организационные и кадровые инициативы. Предварительная запись – это главный инструмент. Через сайт, чат-бот Макс или контакт-центр можно забронировать точное время. Человек гарантированно получает услугу и больше не должен приходить первым к открытию или стоять в живой очереди.

Реализация принципа экстерриториальности. Когда возникает ажиотаж в каком-либо из центров, мы объясняем людям, что такую же услугу они могут получить в соседнем филиале, где нет очередей. А загруженность каждого МФЦ можно посмотреть на нашем сайте.

Развитие сектора самообслуживания. Мы сейчас боремся с привычками. Значительная часть посетителей в зале ожидания – это люди, которым нужна простая консультация или ксерокопия. Есть термин «цифровой разрыв». Бабушке из горного района сложно зарегистрироваться на «Госуслугах», ей нужен живой специалист. Но есть и молодые ребята, которые приходят за справкой, которую можно скачать за две минуты в телефоне. Вот они создают искусственную нагрузку.

Практически все наши центры «Мои документы» оборудованы компьютерами с доступом к порталу «Госуслуги». Сотрудники зала (администраторы) активно помогают посетителям, особенно пожилого возраста, самостоятельно получать услуги в электронном виде. Это реально снижает нагрузку на «окна» и прививает электронную культуру получения услуг.

Сокращение сроков за счет автоматической обработки типовых запросов. Мы в постоянном режиме внедряем различные цифровые технологии по оптимизации порядка приема и обработки документов: автоматическое заполнение форм заявлений, консультирование и оповещение заявителей, исключение избыточных процедур и согласований. Ну и в том числе прорабатывается вопрос открытия новых офисов МФЦ в столице и других городах республики.

– Звучит обнадеживающе. Но давайте о тех, кто сидит в этих самых «окнах». Как вы уже упомянули, существует большая текучка кадров. Люди увольняются, не выдержав темпа. Как решается этот вопрос?

– Это самая болезненная тема. Работа специалиста приема документов психологически очень затратная. Это не просто оператор за компьютером. Это психолог, юрист и стрессоустойчивая «груша для битья» в одном лице.

Клиентоцентричность – это прекрасный лозунг, но на практике это тяжелый труд. Представьте: перед вами сидит девушка, которой отказали в назначении пособий и она не хочет понимать, что такое превышение дохода. Или человек в стрессе, у которого горит сделка по ипотеке, и он срывается на тебе. Или просто невыспавшийся посетитель, который считает, что виноват именно ты, ведь ты – «лицо власти».

Наш специалист работает по регламенту. Министерства дают нам строгие сроки и перечни документов. Если человек принес не тот пакет, специалист обязан отказать. А для заявителя это трагедия. Начинается конфликт. Сотрудник МФЦ должен сохранять лицо, улыбаться, предлагать альтернативу, записывать на повторный прием. И так 8 часов подряд, с перерывом только на обед. Эмоциональное выгорание наступает очень быстро. Многие молодые ребята приходят, думают, что это чистая бумажная работа, а через месяц понимают, что работают с человеческим горем, бюрократией и негативом. Отсюда и текучка.

– А как вы поддерживаете самих сотрудников, чтобы они не выгорали?

– Осознавая высокую энергозатратность работы с людьми, мы уделяем внимание профилактике профессионального выгорания. Проводим тренинги по стрессоустойчивости и клиентскому сервису. Увеличиваем формы нематериального стимулирования, проводим конкурсы профмастерства «Лучший универсальный специалист». Эффективный и довольный своей работой сотрудник обслуживает клиентов быстрее и качественнее.

– Что бы вы хотели сказать жителям республики, которые прочитают это интервью?

– Я хочу сказать: мы живые люди. Мы стараемся стать лучше. Пожалуйста, помните, что специалист в окне не принимал закон, по которому вам отказали. Он такой же наемный работник, как и вы. Давайте уважать друг друга.

И еще: пожалуйста, доверяйте «цифре». Прежде чем ехать через весь город и сидеть в ожидании, посмотрите на «Госуслугах». Или позвоните на горячую линию. Возможно, вашу проблему можно решить, не выходя из дома, за чашкой чая.

МФЦ – это сложный организм, который учится балансировать между строгой буквой закона и человеческими эмоциями. И мы делаем все, чтобы в Дагестане этот баланс сохранять.