Как онкоцентр меняет подход к пациентам

Предварительная запись ведется по телефону кол-центра и через официальный канал обратной связи в мессенджере MAX. QR-коды для перехода в чат и контактный номер размещены на стенах центра, у окна регистратуры и в социальных сетях клиники. Здесь можно не только оставить заявку на встречу с главврачом, но и направить жалобу или пожелание, получить справочную информацию.

– Я хочу, чтобы пациенты доверяли онкоцентру, – объясняет Гасанов. – Сегодня этот уровень доверия, скажем прямо, недостаточный. Мы меняемся, будем менять здесь многое и кардинально. Врачи должны повернуться лицом к больному. Человек и так идёт сюда с тяжёлым сердцем. Моя задача – чтобы он вовремя обследовался, в кратчайшие сроки получил диагноз (максимум в течение десяти дней, хотя я считаю, что и это много) и начал получать качественное лечение.

Личное общение с главным врачом имеет огромное значение. Приём даёт пациенту возможность получить развёрнутые ответы по лечению, организации помощи и поделиться своими сомнениями и переживаниями.

– Часть вопросов мы делегируем, безусловно, однако есть люди, которые хотят личного общения именно с главврачом, – признаётся он. – Живой диалог позволяет увидеть как историю болезни, так и эмоциональное состояние человека, его настрой, уровень тревожности. Это то, что часто остаётся за рамками стандартного осмотра, но при этом влияет на восприятие лечения.

Во время приема его кабинет не пустеет ни на минуту. Люди приходят с объёмными папками, дисками исследований, выписками из разных клиник. Кто-то приехал из Дербента, кто-то уже лечился в Ростове или Москве, кто-то только пытается понять, что означают слова из заключения. Общий для всех вопрос звучит по-разному, а суть одна: что делать дальше и как не упустить время?

Первой в кабинет заходит женщина с пожилой пациенткой. Близкие рассказывают, что в последние дни у неё появились боли в животе. Сделали УЗИ, сдали анализы. По данным обследования – выраженный стеноз, просвет всего четыре–пять миллиметров. Вопросов много. Можно ли лечиться в онкоцентре? Нужна ли операция? Если да, в какие сроки и какие документы потребуются? Главный врач внимательно просматривает бумаги, уточняет, есть ли результаты КТ. Объясняет: пациентку необходимо дообследовать, дальнейшую тактику лечения определит врачебный консилиум.

Следующая посетительница пришла поговорить о сестре. В руках – заключения, в которых семье трудно разобраться самостоятельно. Родственница признаётся: читала все документы, но хотела бы услышать объяснение «на человеческом языке». В заключении КТ есть предположение о канцероматозе. Доктор поясняет: предположение, сделанное по данным исследования, не является окончательным диагнозом.

– Без гистологии, без стопроцентного морфологического подтверждения онкологического диагноза нельзя давать какие-то рекомендации, – говорит он.

Еще одна пациентка пришла после лечения в нескольких городах. Она прошла курсы химиотерапии, наблюдалась, но новое МРТ вызвало тревогу: появились изменения со стороны мочевого пузыря. Женщина собиралась лететь в Москву, однако признается, что хотела бы лечиться в Дагестане: поездки даются ей тяжело не только физически, но и морально.

Она прямо спрашивает: смогут ли провести необходимую операцию в Республиканском онкоцентре?

– Возьмёмся, – отвечает руководитель медучреждения. – Но необходимо всё перепроверить.

Он подробно рассказывает о возможном объеме операции, объясняет, что включает стандарт хирургического вмешательства при такой ситуации. Пациентка не скрывает своего страха. Врач не упрощает ситуацию, а говорит спокойно: процедура сама по себе сложная, но у специалистов центра она отработана.

В ходе приема решаются и вопросы, которые могут показаться второстепенными, однако для больного человека имеют большое значение. Нуцалхан Гасанов звонит в кабинет МРТ и просит специалиста пересмотреть диск с обследованиями. Он уточняет фамилию пациентки, время, когда родственники смогут подойти, и объясняет, что после повторного просмотра можно будет принимать решение, как быть дальше.

Так строится прием: разговор с пациентом и его семьёй, изучение документов, звонки коллегам, уточнение сроков исследований, направление на консилиум. Без громких слов и поспешных обещаний. Главврач не берётся предсказывать исход там, где еще нет полной картины, но не оставляет людей без понятного маршрута.

Как записаться?

Приём проходит каждую среду с 14:00 до 17:00 по предварительной записи. Связаться с онкоцентром можно двумя способами:

по телефону кол-центра: 8 800 511-31-37;

через официальный канал обратной связи в мессенджере MAX по номеру: +7 928 047-91-51 (QR-код размещён в стенах учреждения и в его аккаунтах в соцсетях).

В чате следует указать ФИО пациента, лечащего врача, дату посещения и подробно описать суть вопроса. Чем больше деталей, тем быстрее смогут помочь.

Личный приём – это не формальность. Это прямой разговор о том, что волнует, и чёткий ответ на главный вопрос: что делать дальше? И, как показывает практика, такой разговор помогает и пациентам, и самому учреждению становиться ближе к людям, для которых оно создано.